HCL BigFix Service Management – จัดการบริการ IT อย่างมีประสิทธิภาพในยุค AI

ในโลกธุรกิจที่ต้องการความรวดเร็วและต่อเนื่อง ปัญหาไอทีที่ค้างคาไม่เพียงแต่ทำให้พนักงานหงุดหงิด แต่ยังส่งผลกระทบโดยตรงต่อประสิทธิภาพการทำงานของทั้งองค์กร HCL BigFix Service Management คือโซลูชันที่จะมาเปลี่ยนวิธีการจัดการงานบริการด้าน IT ของคุณให้เป็นเรื่องง่ายและมีประสิทธิภาพ

เป็นระบบบริหารจัดการงานบริการไอทีที่ถูกออกแบบมาเพื่อ ทำให้กระบวนการขอรับความช่วยเหลือและแก้ไขปัญหาด้านไอทีเป็นไปอย่างราบรื่นและอัตโนมัติ โดยสามารถทำงานร่วมกับเครื่องมือจัดการอื่นๆ ในชุดผลิตภัณฑ์ HCL BigFix ได้อย่างลงตัว เพื่อสร้างระบบนิเวศการจัดการ IT แบบครบวงจร ภายใต้นิยาม “AI-Powered Service Management”

- Self-Service Portal ที่ใช้งานง่าย เหมือน "หน้าร้านเดียว (One-stop shop)" สำหรับพนักงาน
- พนักงานสามารถ แจ้งปัญหา (Incident), ขอรับบริการ (Service Request), ตรวจสอบสถานะงานของตัวเอง รวมถึง ค้นหาความรู้ (Knowledge Base) ได้ด้วยตัวเอง
- ลดภาระ Call/Email ที่ส่งตรงถึงทีม IT เพราะผู้ใช้สามารถหาคำตอบและติดตามผลผ่าน Portal ได้
- ปรับแต่งได้ตามองค์กร เช่น Brand, Workflow, และบริการใน Service Catalog

- มี Virtual Support Agent (VSA) ใช้ Natural Language Processing (NLP) ให้พนักงานพิมพ์ถามเหมือนคุยกับคนจริง
- AI สามารถ ตอบคำถามทั่วไป, แนะนำวิธีแก้ปัญหาเบื้องต้น (เช่น reset password, VPN ใช้งานไม่ได้)
- บางกรณี AI สามารถ ลงมือแก้ปัญหาอัตโนมัติ ได้เลย (Agentic AI) โดยไม่ต้องรอเจ้าหน้าที่ IT
- ช่วยลด เวลาในการรอคิว และทำให้ฝ่าย IT มีเวลาไปโฟกัสกับงานเชิงกลยุทธ์มากขึ้น

- รองรับกระบวนการ Incident, Problem, Request, Change ตามมาตรฐาน ITIL
- เมื่อมีการแจ้งปัญหา ระบบจะทำการ จัดลำดับความสำคัญ (Prioritization) อัตโนมัติ ตาม SLA, ความรุนแรง และจำนวนผู้ได้รับผลกระทบ
- มี Workflow อัตโนมัติ เช่น การอนุมัติคำขอ, การมอบหมายงาน, Escalation
- ผู้ใช้งานสามารถติดตามสถานะได้ตลอดเวลา เพิ่มความโปร่งใส และช่วยให้ทีม IT ทำงานแบบมีระบบมากขึ้น

- จัดทำ Dashboard และรายงานแบบ Real-time เช่น จำนวน Incident, ระยะเวลาแก้ไข, SLA ที่เกือบจะ breach
- วิเคราะห์ ปัญหาที่เกิดซ้ำบ่อย (Problem Management) เพื่อหาสาเหตุรากฐาน (Root Cause Analysis) และวางแผนแก้ไขถาวร
- มี Predictive Analytics ที่ช่วยคาดการณ์แนวโน้ม เช่น SLA breach, workload overload
- ทำให้ฝ่าย IT และผู้บริหารสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกในการปรับปรุงบริการ และเพิ่มประสิทธิภาพได้อย่างต่อเนื่อง

- ยกระดับประสบการณ์พนักงาน (DEX): เมื่อพนักงานสามารถแก้ปัญหาได้ด้วยตัวเองและได้รับการช่วยเหลือที่รวดเร็ว ความพึงพอใจในการทำงานก็เพิ่มขึ้น ส่งผลให้ประสิทธิภาพโดยรวมดีขึ้น
- ลดภาระงานของทีม IT: งานที่เคยต้องทำซ้ำๆ หรือการตอบคำถามเบื้องต้นจะถูกจัดการโดยระบบอัตโนมัติ ทำให้ทีม IT มีเวลาไปโฟกัสกับงานเชิงกลยุทธ์ที่ซับซ้อนกว่า
- ลดต้นทุนการดำเนินงาน: การทำงานที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นและจำนวนคำขอความช่วยเหลือที่ลดลงโดยรวมช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายด้าน IT support ได้อย่างชัดเจน
- เพิ่มความต่อเนื่องทางธุรกิจ: การแก้ไขปัญหาที่รวดเร็วช่วยลด Downtime ของระบบ ทำให้ธุรกิจของคุณดำเนินไปได้อย่างราบรื่นไม่มีสะดุด

HCL BigFix Service Management จึงไม่ใช่แค่เครื่องมือ แต่คือการลงทุนในประสิทธิภาพและความพึงพอใจของพนักงาน ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญในการขับเคลื่อนองค์กรของคุณให้เติบโตอย่างยั่งยืน